Novas formas de interagir com os clientes

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MARKETING

ROGÉRIO TOBIAS – Professor de Marketing na FGV – Fundação Getúlio Vargas, UNA e IBMEC de Belo Horizonte e também autor de uma coluna no Jornal Estado de Minas –

Mais do que nunca, as empresas terão que se reestruturar para poder entender e atender às necessidades e desejos dos clientes. Estamos verificando uma mudança radical no comportamento dos consumidores, que, além da sua natural mutação no modo de comprar, têm agora como incentivador da sua transformação todo um aparato tecnológico que facilita sua vida, permitindo a mais fácil decisão de compra e, consequentemente, maiores possibilidades de seleção das empresas das quais fazem suas aquisições.

As compras agora deixam de ser feitas exclusivamente nos pontos de vendas, pelos computadores de casa ou em outros ambientes fixos e passam a ser feitas também por meio de novos e variados dispositivos móveis, o que muda completamente a forma e o clima psicológico da decisão e ações de aquisição das pessoas. Esse novo cenário exige que as empresas atualizem suas maneiras de disponibilizar e ofertar seus produtos e serviços.

Novas formas de interação com o seu público-alvo exigirão cada vez mais inovações constantes nos seus métodos de acesso, comercialização, comunicação, entrega e pós-vendas. Os clientes querem cada vez mais ter experiências personalizadas antes de decidirem pela compra do que precisam ou desejam. Demonstrações cada vez mais realistas dos produtos serão fatores fundamentais para a escolha de um em relação a um outro. As experiências de compras estão tendo que ser cada vez mais customizadas. Com informações acrescidas ao produto, a apresentação do mesmo muda de cor, de tamanho, de modelo e outros detalhes. Pode-se simular seu funcionamento ou até mesmo agregá-lo ao perfil físico, inserido pelo usuário, num processo de simulação digital.

As organizações que estão tendo mais sucesso são aquelas que, apesar de usarem sistemas atualizados de e-marketing, conseguem fazer suas ofertas por meio de métodos simples e facilitadores da vida dos clientes. Tudo deve ser oferecido por meio de um fácil acesso, linguajar claro, forma de pagamento simplificada, entrega rápida e pós-vendas de alta confiança.

Nenhuma empresa sabe de antemão quais formas de compras os clientes querem. Elas têm que ir para campo e usar de todos os meios e métodos de marketing para conhecer as novas expectativas e, assim, definir quais as melhores táticas de atendimento a essas novas demandas, comandadas pelo mundo digital.

Mudanças internas nas organizações se tornam imprescindíveis. Muito da forma como as coisas funcionavam antes não tem mais sentido e insistir nelas pode deixar a corporação em uma situação de inferioridade perante as suas concorrentes e de abandono por parte dos seus clientes. Entendo que a estrutura de marketing da grande maioria das empresas não está devidamente estruturada e preparada filosoficamente para atender a esse novo formato de demanda que se desenvolve aceleradamente no mercado.

Seja qual for o tamanho da empresa, seja de que segmento for, já estamos vivendo numa nova era de formas de consumo. É imprescindível, então, que todas as organizações identifiquem suas novas demandas e se adequem rapidamente, tornando-se capazes de manter a mais atualizada forma de relacionamento com os seus clientes, com o melhor que se pode aproveitar da tecnologia.

Últimos modificados: 25 de novembro de 2016

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